La dématérialisation concerne de plus en plus de métiers au sein des entreprises. Au-delà de l’optimisation des coûts et de l’amélioration de la productivité, la digitalisation des processus permet d’améliorer la collaboration avec les parties prenantes habituelles des organisations. Les clients sont donc également impactés par la transformation numérique d’une entreprise. Comment améliorer cette collaboration sans bousculer les habitudes ? Comment s’adapter à toutes les situations rencontrées ? Éléments de réponse dans notre nouvel article.
Quels outils pour améliorer votre relation clients et vos processus métiers ?
De nombreux outils sont à votre disposition pour communiquer de façon efficace avec vos clients : les CRM, les helpdesk, les solutions de marketing automation, les plateformes d’échange d’informations EDI… Ces outils permettent de collecter, de stocker et de mettre à disposition toutes les informations clients nécessaires à votre activité, pour proposer à vos cibles des offres et des services adaptés à leurs besoins, entretenir une relation de proximité avec ces dernières et maintenir le lien entre vous (comme la dématérialisation des factures, les échanges de catalogues…).
Même si vous disposez de tous les outils nécessaires, offrir une expérience client irréprochable reste difficile. En effet, tout dysfonctionnement de vos processus internes aura un impact direct sur la collaboration avec vos clients. Les informations ne circulent pas entre vos commerciaux ? Le SAV n’a pas renseigné dans le CRM les appels de votre client ? Autant de problématiques qui peuvent entacher votre service client. Il est important que les trous dans la raquettes internes soient comblés pour préserver votre image de marque. Comment ? En disposant d’outils qui se connectent à vos différents logiciels, qui permettent d’éviter les doubles saisies et qui font le lien entre les différents services, tout en étant simples d’utilisation et ergonomiques.
Et si vous pensiez “agilité first” ?
Aujourd’hui, un client s’adresse en priorité aux entreprises qui répondent rapidement : vos processus internes doivent donc être particulièrement agiles pour leur offrir des retours rapides. Les clients ont besoin de pouvoir interagir simplement avec l’entreprise. La signature électronique, l’espace de stockage des factures en ligne, les alertes et notifications par email… sont autant de fonctionnalités indispensables à une bonne relation commerciale. Mais aucun outil n’est capable de répondre aux besoin global d’agilité interne. C’est bien la cohérence de l’ensemble qui détermine l’expérience client, primordiale, autant en BtoC qu’en BtoB. En 2016, 49 % des clients ont arrêté de travailler avec au moins une entreprise du fait d’une mauvaise expérience client*.
Pour cette raison, mettre en place des processus agiles, répondant à ces besoins d’échange semble indispensable. Dans un premier temps, cartographier vos processus existants paraît la priorité. Puis, il est nécessaire de lister précisément vos besoins : partage des informations du CRM, connexion CRM et comptabilité, accès et partage intelligent d’informations clients entre les différents services… Ensuite, vient le choix des solutions qui permettent de gérer ces sujets et de structurer vos processus métiers. Privilégiez les outils de BPM (Business Process Management) ou d’automatisation quand cela est nécessaire. Personnalisés, ils permettent une vision partagée du parcours du client et de son contexte, un enchaînement automatique de vos différentes opérations et étapes, la validation d’une tâche même à distance (procédure d’envoi de commande, suivi de projet, signature électronique, demande de facturation…) sans bloquer le processus puisque tout peut être fait en temps réel.
Les solutions telles que DAMAaaS fonctionnent sous forme de formulaires et les statuts de vos cas clients sont accessibles au travers de tâches, de notifications ou seulement en vision tableau de bord, selon vos besoins. Selon son statut et la personnalisation qui aura été faite, une action à réaliser par une autre personne pourra être automatiquement déclenchée. Toutes ces actions sont tracées et vous êtes informé en cas de non-réalisation d’une tâche grâce à un système d’alerte, de relance, paramétrable selon vos besoins. Les avantages sont nombreux : moins de perte de temps, réduction du papier et surtout amélioration de la réactivité globale de l’entreprise vis-à-vis du client… Tout ce qui vous permet d’améliorer votre niveau de SLA (Service Level Agreement).
Vos clients attendent de vous un service irréprochable et une expérience agréable. L’ensemble des métiers de votre entreprise est engagé dans la qualité de votre service client. Pour assurer une meilleure coordination, les seuls outils de CRM ne suffisent pas. Il s’agit bien de mettre à disposition des outils de coordination de l’ensemble des métiers, agiles et accessibles à tous les niveaux, selon les habilitations souhaitées. C’est un atout considérable pour lequel DAMAaaS offre une souplesse incomparable.
Ces sujets de relations clients et de dématérialisation ne sont pas seulement réservés aux grands groupes. Nous pouvons vous accompagner sur ces projets, n’hésitez pas à nous contacter.
* 2016 Aspect Consumer Expérience Index
