Le service public exerce des missions d’intérêt général, indispensables à la bonne marche du pays (enseignement, santé, protection civile, défense, recherche) et opère la digitalisation de son fonctionnement sous différents angles. Pourtant, lors du Grand débat national de 2019, pas moins d’1,5 million de Français ont très clairement fait part de fortes attentes à l’égard d’une institution au fonctionnement jugé trop complexe et inopérant.
Depuis, l’action publique s’est largement modernisée. Elle est même entrée dans une phase de consolidation où les choix technologiques sont plus que jamais cruciaux, dans leur capacité à répondre aux attentes des administrés comme des agents, tout en assurant la conformité réglementaire et les impératifs de sécurité ou de souveraineté…
Quels sont les enjeux de fond de l’administration sur lesquels travailler et comment choisir un logiciel de gestion en mesure d’y répondre dans le secteur public ? Réponses dans cet article.
Le secteur public face à des enjeux externes forts…
Développer l’accessibilité et la sécurité des services
L’une des problématiques majeures à laquelle fait face le secteur public concerne l’expérience vécue par les usagers. Régulièrement critiquée pour le manque de clarté de ses formulaires et la difficulté d’accès aux documents, l’administration doit impérativement moderniser son fonctionnement informatique. Bien que démarré il y a maintenant plus de dix ans, ce projet est toujours en cours, notamment du fait des évolutions technologiques rapides et d’un budget restreint.
La dématérialisation de la relation aux usagers a donc son importance : plus les administrés sont autonomes dans leurs recherches, plus leur quotidien se verra facilité et meilleure sera la capacité des organisations publiques à répondre aux besoins des citoyens. L’accessibilité aux documents, leur sécurité et le traitement facilité et efficace des demandes constituent les différentes facettes d’un même enjeu – la relation aux Citoyens (GRC) et sont à ce titre indissociables.
Renforcer la conformité réglementaire
Comme d’autres, le secteur public est soumis à de nombreuses réglementations qu’il est tenu de respecter. Cela va du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), au protocole à appliquer dans les bâtiments publics (ERP et IGH), aux règles propres à la gestion de leur patrimoine mobilier ou immobilier, sans oublier l’encadrement très précis des processus d’achats ou financiers….
Les acteurs publics ont pris conscience depuis plusieurs années de la nécessité de s’outiller pour assurer leur conformité réglementaire, fluidifier et digitaliser les processus clés tout en assurant la sécurité des données manipulées.
… Mais également confronté à de multiples défis internes
Optimiser la collaboration interne
Le service public fonctionne historiquement en silos (compartimentation de l’information et des services), ce qui limite le potentiel de collaboration en interne. Le développement d’un modèle plus horizontal dans lequel l’information circule plus facilement doit aboutir à une meilleure cohésion d’équipe et favoriser les échanges inter-services.
Le manque d’équipement informatique, leur dimension parfois obsolète du fait des nouveaux usages en situation de mobilité ou de travail à distance, le déficit de formation à l’usage des nouvelles technologies sont aussi un problème bien réel dans la fonction publique.
Ces lacunes, désormais bien identifiées, peuvent entraîner des délais de traitement élevés et des difficultés de communication en interne perturbant la collaboration entre les équipes. L’information circule mal, des données à jour peuvent être difficiles à trouver ou rester erronées, ce qui génère du mécontentement chez les utilisateurs.
Accélérer la dématérialisation
Le stockage massif des données sur papier et les processus encore réalisés via des impressions ont encore la vie dure dans nombre d’administrations. Les quantités astronomiques de papier et d’encre consommées chaque jour posent en effet un problème d’ordre écologique qui ne peut plus être ignoré : la mode du “tout papier” doit désormais céder sa place à une gestion dématérialisée.
Renforcer la sécurité de l’infrastructure publique
La multiplication des cyberattaques dans le monde n’a pas épargné le domaine public, régulièrement ciblé par des attaques informatiques. Le dernier trimestre 2021 a été émaillé de nombreuses attaques à l’encontre des petites collectivités qui ont vu leurs serveurs bloqués pendant plusieurs jours.
Toutes les collectivités sont concernées, quelle que soit leur taille. Ce phénomène n’est pas le fruit du hasard : souvent mal – ou pas – protégés contre les intrusions, les SI et bases de données du service public sont des cibles de choix pour tout individu mal intentionné cherchant à mettre la main sur des informations ayant une quelconque valeur.
Bien qu’une restructuration des plateformes officielles soit en cours, les vulnérabilités sont encore nombreuses. Pour faire face à cette menace, il est indispensable d’accélérer la restructuration des plateformes gouvernementales mais aussi d’équiper les services en outils permettant de sécuriser les processus ou, en d’autres mots, les échanges internes.
Mieux exploiter le patrimoine de données publiques
Enfin, la maîtrise du patrimoine de données publiques, dans toutes ses composantes (collecte, qualité, standardisation, partage, protection, valorisation et archivage), se positionne comme le nouvel enjeu au cœur de la transition digitale du secteur public.
L’intérêt des décideurs publics se focalise particulièrement sur la valorisation des données pour à la fois affiner la prise de décision publique et concevoir des services innovants. À ce titre, les technologies d’intelligence artificielle et d’analyse de données en volume suscitent de nombreuses attentions.
Quels sont les bénéfices d’un logiciel de gestion pour le secteur public ?
L’intégration d’un logiciel de gestion pour le secteur public génère de nettes améliorations pour les collectivités. Quelles sont-elles et en quoi sont-elles un moteur de modernisation du service public ?
Des informations centralisées
Le secteur public à ses propres problématiques organisationnelles. L’utilisation d’un logiciel de gestion dans le secteur public offre la possibilité aux différentes équipes de rassembler leurs informations et documents de travail à un seul endroit sous un format numérique. Finies les difficultés pour retrouver un fichier ou le statut d’un dossier, désormais une simple recherche localise l’information voulue en quelques secondes.
Des risques d’erreurs minimisés
Les solutions dédiées au service public ont aussi leur utilité dans la lutte contre les données erronées : erreurs de saisie, enregistrements non mis à jour, doublons …sont régulièrement pointées du doigt comme cause majeure de mauvaises prises de décision ou d’insatisfaction chez les usagers.
Limiter ce risque est nécessaire pour consolider et fiabiliser les informations possédées.
L’instauration de formulaires clairs, de droits d’accès bien définis et de processus mieux structurés entraînent une large diminution des erreurs au cours des projets, contribuant directement à la fiabilité des documents ou processus et à une meilleure productivité des équipes.
Des applications et des données mieux protégées
Les logiciels de gestion pour le secteur public placent la sécurité applicative au cœur de leur fonctionnement, limitant l’apparition de failles informatiques.
Cette sécurité en hausse procure une meilleure résistance aux attaques informatiques mais également une capacité de résilience supérieure en cas de problème.
Des enchaînements de tâches fluidifiés c’est un service amélioré
Répondre aux enjeux d’optimisation de l’expérience usager ou citoyen ne peut se faire sans un fonctionnement fluide en interne. Diverses applications dédiées au secteur public peuvent être utilisées pour restructurer mais surtout automatiser un certain nombre de processus métier. Elles permettent notamment de fluidifier la circulation ou l’affectation des demandes des citoyens aux bonnes personnes, en traçant, relançant et en pouvant donner de la visibilité aux usagers sur l’avancement de leur demande ou dossier.
Bien sûr, certains processus ne peuvent pas être automatisés. Toutefois, l’enchaînement des tâches qui les composent peut, lui, tout à fait être amélioré : structuration plus fine, réduction des temps morts entre deux étapes, notifications en temps réel, etc.
Une meilleure traçabilité de l’information
D’où provient une information ? A-t-elle été modifiée et le cas échéant, par qui et à quelle date ? Toutes ces questions sont d’une grande importance pour maintenir une cohérence des informations et identifier d’éventuelles erreurs ou goulets d’étranglements.
Les applications spécialisées viennent ici combler des lacunes dont souffrent les services publics depuis de nombreuses années.
Vers quel type de logiciel de gestion s’orienter dans le secteur public ?
Le processus de sélection d’un logiciel de Business Process management (BPM) pour le secteur public nécessite une réflexion complète pour être mené correctement. Entre des enjeux extrêmement spécifiques, une organisation singulière et des projets impliquant une multitude d’acteurs, comment faire le bon choix ?
Le domaine d’application
Choisir un logiciel de gestion adapté au secteur public requiert avant tout de déterminer son objectif : s’agit-il d’optimiser le pilotage administratif et financier ? De mieux gérer le patrimoine public ? De faciliter la collaboration ? Renforcer les Ressources Humaines ? La conformité réglementaire ?
Chaque objectif renvoie à un domaine applicatif que l’outil retenu doit être en mesure de couvrir.
Il convient d’accorder une attention toute particulière aux fonctionnalités disponibles pour s’assurer de leur compatibilité avec les problématiques identifiées. Beaucoup d’outils sont spécialisés par métier : logiciel RH/paie, gestion de la relation citoyen, comptabilité/finances… D’autres, comme la plateforme DAMAaaS, répondent à tous types de besoins du secteur public. Qu’il s’agisse de centraliser les demandes usagers, gérer les équipements, mettre en place un parapheur électronique ou simplifier la gestion RH, il est important que ces solutions en mode SaaS soient des boîtes à outils capables de construire des applications dédiées à chaque métier, en fonction des enjeux identifiés au préalable.
Le déploiement d’un outil sur mesure se révèle indispensable pour obtenir des résultats satisfaisants, les solutions généralistes n’étant que très partiellement adaptées aux spécificités du secteur public.
Les logiciels sur mesure permettent en effet de modéliser, construire et modifier des applications métiers et des formulaires 100 % personnalisables, là où des alternatives “sur étagère” proposent des templates préconstruits aux possibilités limitées.
Logiciel de gestion pour le secteur public SaaS ou On-Premise ?
Le système du “On-Premise”, consistant à installer directement le logiciel sur les machines des utilisateurs finaux ou sur les serveurs de l’entité manque souvent de souplesse et nécessite un investissement de départ conséquent.
Le premier sujet de vigilance est la sécurité des systèmes on-premise qui doit être une priorité, les failles étant le plus souvent détectées dans les serveurs peu administrés. Enfin, ces systèmes nécessitent des compétences pour leur maintenance et leur évolutivité.
Aujourd’hui, l’approche SaaS (basée sur le Cloud) est davantage plébiscitée dans les entreprises : les formules par abonnement assurent la scalabilité du logiciel, sa maintenance dans la durée, tout en limitant les coûts d’installation initiaux.
Intégrer ce type d’outil dans le quotidien des équipes publiques est plus rapide qu’avec un logiciel on-premise : son interconnexion avec d’autres solutions informatiques est facilitée par le recours aux API. Sinon, il fonctionne en toute autonomie et garantit la sécurisation, la fluidité et la numérisation rapide des services publics.
Le déploiement de ce type de plateforme est donc plus simple et rapide, répondant parfaitement aux besoins des établissements publics. D’autant qu’il est possible d’utiliser un outil SaaS depuis n’importe quel lieu dès lors qu’une connexion Internet est disponible.
Simplicité de prise en main grâce au No Code
Historiquement, DSI et développeurs sont aux commandes sur le déploiement et l’utilisation de logiciels dans le domaine public.
Aujourd’hui, le besoin de transformation publique appelle des fonctionnements différents. Les profils techniques manquent de temps et n’ont plus la disponibilité nécessaire pour traduire en langage informatique les besoins métiers. Ces derniers sont conscients des attentes des administrés et cherchent à gagner en autonomie sur la mise à disposition de solution pour simplifier leur quotidien et gagner en efficacité.
Pour faire face à cette évolution, les éditeurs de logiciels doivent s’adapter en proposant des plateformes accessibles au plus grand nombre. Le No Code représente de ce point de vue la technologie la mieux adaptée, bien plus que le Low Code qui reste inaccessible sans bagage IT préalable. C’est le choix qui préside au lancement et au succès de DAMAaaS auprès de ses clients depuis 10 ans.
Ainsi, un chargé de projet, même doté d’une appétence technique limitée, peut très simplement construire une application, un formulaire ou un workflow DAMAaaS en l’espace de quelques heures, sans l’aide d’un développeur et d’une AMOA ! Le Centre de services pour sa part, qu’il s’agisse d’une DSI internalisée ou d’un Opérateur Public de Services Numériques (OPSN) externe, joue pleinement son rôle de prescripteur avec une technologie qui répond non seulement à ses enjeux de sécurité et de conformité mais aussi aux exigences de mise en oeuvre rapide.
Sécurité de l’outil
La cybersécurité constitue elle aussi un point d’attention majeur du secteur public. Aujourd’hui, une sécurité sans compromis passe au minimum par l’emploi de technologies éprouvées (MySQL, PHP…) et d’une gestion des accès réglementée.
Les logiciels pour le secteur public ne peuvent pas faire l’impasse sur de telles précautions, et ceux ne cochant pas toutes les cases sont à écarter d’office. Cet enjeu est au cœur de DAMAaaS.
En premier lieu, l’accès à la plateforme ne se fait que par l’intermédiaire de mots de passe forts dont la durée de validité est ajustable par application selon la politique interne du gestionnaire de l’application..
Il est aussi possible de bloquer l’accès à l’outil contre des intrusions venues de l’extérieur selon l’adresse IP. Une mesure pratique pour s’ assurer que les connexions ne se feront que depuis les locaux de votre entité, même s’il s’agit d’une collectivité multisites…
Par ailleurs, les droits d’accès, de visibilité et d’écriture sont paramétrables champ par champ selon les rôles affectés aux collaborateurs.
Enfin, le logiciel est équipé d’un système d’historique détaillé pour chaque fiche ou formulaire : toute modification effectuée est enregistrée et consultable à tout moment pour les utilisateurs disposant des droits d’accès nécessaires.
La protection des données clients étant une priorité absolue, l’ensemble des informations stockées dans DAMAaaS est sauvegardé dans deux Data Centers distincts avec une synchronisation automatique toutes les heures et la possibilité de bénéficier de PRA complet.
Cette méthode contribue à un très haut niveau de sécurité des données et facilite les processus de restauration lorsqu’ils sont nécessaires.
De fait, l’outil DAMAaaS se montre particulièrement adapté pour la gestion des enjeux de conformité réglementaire, étroitement liés au domaine public.
Potentiel d’évolution et de “scalabilité” du système d’information
Le secteur public évolue vite et son SI doit pouvoir suivre le mouvement sans devenir obsolète.
- En cas de regroupement de structures, le SI peut-il facilement supporter l’arrivée de nouveaux utilisateurs ?
- Si un nouveau projet nécessitant des ressources bien spécifiques démarre, le SI peut-il y répondre ?
- Dans l’éventualité d’une crise majeure (comme celle du COVID-19 par exemple), est-il possible d’ajuster la solution pour répondre à des enjeux jusqu’alors inexistants ?
La question des coûts
L’optimisation du budget disponible est aussi à prendre en compte.
Le premier point d’attention concerne le panel de fonctionnalités proposé par l’éditeur : elles doivent être nombreuses pour permettre l’évolutivité de l’application au cours du temps.
Le second point d’attention porte sur les frais globaux de l’intégration de la solution dans le système informatique du client : ne prendre en compte que les frais liés à l’intégration de l’outil est une erreur : en effet, des coûts “cachés” sont parfois à rajouter à l’équation, tels que l’hébergement, la formation ou encore l’extension du nombre d’utilisateurs..
Chez DAMAaaS, le choix a été fait de proposer une facturation indépendante du nombre d’utilisateurs, une caractéristique indispensable pour répondre aux enjeux de collaboration sur des projets et tâches de gestion dans le secteur public.
La facturation s’effectue sur la base de la quantité de données collectée et stockée dans le temps par application, ce qui permet de pouvoir rester dans des budgets très abordables. Cette charge est gérable et “pilotable”, en temps réel dans la console dès lors qu’un utilisateur possède des droits d’administrateur d’application.
En conclusion, la transformation publique passe inévitablement par son équipement logiciel. Les éditeurs sont nombreux à proposer des outils conçus spécifiquement pour ces acteurs et les solutions sont très diverses et peut-être trop nombreuses pour garder une cohérence d’ensemble d’un système d’information.
Dans cette offre pléthorique, la sélection relève du casse-tête, les critères sont nombreux et l’appréciation des différences fonctionnelles et technologiques est ardue. En choisissant une solution transversale, basée sur une technologie No Code, vous réduisez la phase d’étude et offrez ainsi à votre collectivité la possibilité de satisfaire plus rapidement vos usagers et vos agents, en toute sécurité.
Les Opérateurs Publics de Services Numériques sont à cet égard de précieux relais pour aiguiller les acteurs du monde public vers les solutions les mieux adaptées aux attentes du secteur et en toute indépendance ! N’hésitez pas à leur indiquer la solution DAMAaaS, nous pouvons démontrer les avantages de nos choix No-Code et SaaS.
